Spørreteknikker som verktøy

Viktigheten av å stille riktige spørsmål for å avdekke kundens behov blir stadig viktigere. De fleste kunder kjenner kanskje produktet som selges bedre enn mange selgere. En av grunnene til dette er informasjonsflyten internett har bidratt med. Dette gjør at selgeren i dag møter salgssituasjoner der kun teknisk kjennskap til et produkt ikke er nok. Selvsagt skal selgeren kjenne til produktet/tjenesten som selges. Dette skal sitte som støpt. Men fokuset på selve salgsprosessen og miljøet rundt et kundemøte baseres mer på tillit til person, enn kun fakta om det fysiske produktet.

Det er ikke alltid en kunde har gjort sin research knyttet opp mot produktet som selges. Dette gjelder særlig ved oppsøkende salg. Skillet er tidvis ganske tydelig:

Når kunden oppsøker selgeren og ønsker å kjøpe en ny konkret smarttelefon hos for eksempel Elkjøp, Expert osv., vil man kunne anta at kunden allerede kjenner til produktet. På nettet finner man med enkle tastetrykk både prissammenligninger, tester, kundeomtaler mv. Dette er altså et produkt kunden har innstilt seg på og ønsker å kjøpe.

Når selgeren oppsøker kunden opererer man derimot i et annet landskap. Her jobber man med å skape et behov og selge en tjeneste hos en potensiell kunde, på kundens hjemmebane. Da er kjennskap til spørreteknikker en nødvendighet.

En dyktig selger stiller de riktige spørsmålene til sine kunder slik at man oppnår:

- Erkjennelse av behov

- Refleksjon rundt det å velge ditt produkt / din tjeneste

- Dialog

- Tillit

- Salg

Det finnes flere ulike spørreteknikker som er nyttige verktøy for selgeren:

Åpne spørsmål

Her har selgeren fordelen med at det åpnes for dialog mellom selger og kunde. For eksempel: Hvorfor fungerer nåværende produkt så bra for deg? Hva om jeg kan matche dagens tjeneste og enda litt til? Hva skal til for at du går for vårt produkt i dag?

På denne måten kartlegges kundens behov, samtidig som kundens fokus på kun ja/nei respons dreies over til utfyllende svar.

Direkte spørsmål

Spørreteknikken benyttes der selgeren er avhengig av enten konkrete svar eller avklaring. Typiske eksempler her vil være: Hvor mye veier varen vi skal frakte for deg? Hvor stort lokale ønsker dere å leie?

Direkte spørsmål er også nyttig når et salg drar ut i tid og du trenger en avklaring: I forbindelse med at kampanjen vår snart går ut trenger jeg å vite om du går for tjenesten i dag eller ikke.

Ledende spørsmål

Ved å stille ledende spørsmål kan en rutinert selger styre samtalen over i sin favør. Ledende spørsmål gir svar som er bekreftende. Tenk derfor godt igjennom det du spør om. Forberedelse er nøkkelen. Eksempler på ledende spørsmål: Når vi snakket på telefonen sist så nevnte du at dere hadde store utfordringer med dagens leverandør. Vi etablerer oss nå i ditt område, vil det være aktuelt med et prøveabonnement?

Flere mener at vi er best i regionen på denne tjenesten. Hva mener du?

Ledende spørsmål som er godt formulert gir åpning for at kunden kan bekrefte eller avkrefter sin interesse om produktet/tjenesten på selgers premisser.

Omformulerende spørsmål

Denne spørreteknikken kan av enkelte oppfattes som ganske direkte. På den andre siden er dette en god måte å vise kunden at du oppfatter det som sies og ønsker å gå dypere i materien.

Et omformulerende spørsmål gjengir deler at det motparten sier, samtidig som man har fokus på essensen i samtalen. Typiske eksempler her vil være der kunden sier at produktet er for uhåndterlig. Selgeren repliserer hva mener du med uhåndterlig?

Dette er en teknikk som fungerer bra når selger allerede er et stykke inn i en dialog med kunden.

Kort sagt så er det å stille spørsmål en konkret kilde for svar og løsninger! Avslutningsvis vil jeg at du skal spørre deg selv: Hvem er min drømmekunde, og hvorfor skal drømmekunden se på meg som sin drømmeselger?

Viktigheten av en god pressemelding

Ordtaket sier at all PR er god PR. Sannheten er at god PR alltid er bedre enn dårlig. En bra sak som fanges opp av media kan ha en markedsverdi som er langt høyere enn en helsides annonse i en avis eller et ukeblad. En fengende og interessant pressemelding kan for eksempel benyttes som virkemiddel for å få journalister til å dekke lanseringen av nye produkter og tjenester. Å investere tid og ressurser i slikt arbeid viser, både internt og eksternt, at bedriften tror på varene og tjenestene de leverer.

Innholdet i en god pressemeldingen følger gjerne en enkel, men godt utprøvd mal. Pressemeldingen starter med det mest salgbare i selve nyheten. En enkel overskrift som gir mottakeren en videre leselyst, for eksempel: Samsung presenterer revolusjonerende nyheter. Her inviteres mottakeren til å ta del i din bedrifts begeistring og øynene vil naturlig følge veien videre inn i pressemeldingen. Selve innholdet skal ikke være for langt, men samtidig informativt og interessevekkende. Skriv korte og presise setninger. Når du skriver pressemeldingen skal du, i likhet med en jobbsøknad unngå skrivefeil. Les korrektur nøye før oversendelse.

Branding er viktig for å understreke hvem du er og hvilket budskap du ønsker å formidle. Legg ved firmalogo til pressemeldingen, eller integrer logoen i selve pressemeldingen.

Legg ved et eller to bilder som retter seg spesifikt mot innholdet i pressemeldingen. Skal bedriften din lansere et tastatur som tilbehør til nettbrett; legg ved et bilde av tastaturet i bruk på en iPad. Bare gjenkjenningsfaktoren alene ved at ditt tastatur er kompatibelt med et av verdens mest omtalte produkter er god markedsføring i seg selv.

Bilde hentet fra MacWorld

Det finnes nok av eksempler på både gode og regelrett dårlige pressemeldinger. En som virkelig fanget interessen til norsk presse var nyheten om at Justin Bieber skulle gjøre en opptreden i regi av Senkveld med Thomas og Harald. Pressemeldingen kan du lese i sin helhet ved å trykke her.

Hersketeknikker i hverdagen

I 1979 ga professor Berit Ås ut boken De fem hersketeknikker – om ufarliggjøring av undertrykkerens våpen. Fram til boken kom ut var ikke ordet hersketeknikk et begrep som ble benyttet i daglig tale. Hersketeknikker har likevel vært et fenomen som har omgitt menneskeheten lenge før boken til Ås.

Berit Ås belyser fem teknikker som benyttes for å oppnå negativ dominans:

•       Usynliggjøring
•       Latterliggjøring
•     Tilbakeholdelse av informasjon
•     Fordømmelse uansett hva du gjør
•     Påføring av skyld og skam 

Ås mener at de blir bruk i spesielle kombinasjoner og situasjoner overfor kvinner, på grunn av mannssamfunnets definisjon av kvinner som objekt eller eiendom. Hersketeknikker benyttes dog både av menn og kvinner. Som selger er det åpenbart at det å latterliggjøre kunden, eller usynliggjøre en kjøper ikke er noe sjakktrekk. Generelt sett bør man styre unna negativ dominans i en selger-kjøper setting.

Men, hva hvis kunden benytter seg av disse teknikkene? Hvordan skal du som selger da agere?

Det å kjenne til ulike hersketeknikker er første ledd i å håndtere en slik situasjon. Kan du avsløre at hersketeknikker benyttes øker samtidig sjansene for å ta kontroll over situasjonen og lede fram et saklig utfall.

Still spørsmål uten å angripe. Hvem? Hva? Hvor? Diskuterer en kunde på for eksempel pris, be om dokumentasjon på at konkurrenten faktisk leverer samme tjeneste til et lavere beløp. Sannsynliggjør det kunden hevder.

Til sist: Børst av skuldrene. I konfrontasjon med mennesker som benytter seg av hersketeknikker er det aldri du som er problemet!

For ordens skyld så nevnes det at det per i dag er jobbet fram definisjoner på flere hersketeknikker enn de som er nevnt over. Her kan nevnes temaer som omfatter hierarki og alder. De gamle er alltid eldst, men alder alene er ikke et godt (eller gyldig) argument for å vinne en diskusjon. Det samme gjelder hierarki. Hvis en overordnet tar en beslutning kun basert på at jeg er sjefen, benyttes frykt og rang i en organisasjon som en hersketeknikk.

Markedsføring vs salg

Markedsføring går ut på å formidle kjennskap til produkter, varer og tjenester fra selger og ut til potensielle kjøpere. Markedsføringens verdi for bedriften skal ende opp med å generere lønnsomhet i kroner og ører.

En god markedsfører er både markedsorientert i dagens marked, så vel som framtidige inntjeningsområder. Der kunden kan se på historikk knyttet til en tidligere leverte tjeneste eller vare vil markedsføreren fordøye historikken og putte tid og energi i framtidig lønnsomhet.

Jeg pleier å sammenligne markedsføring med et fargesprakende tog. Alle legger merke til toget der det ruller inn på stasjonen. Ut av toget kommer selgerne. Hva selger de? De selger det det fargerike toget rett foran øynene på alle de potensielle kundene. Vitale deler av salgsjobben er altså allerede gjort for selgeren der tid og energi er lagt ned i arbeid med markedsføringen.

Markedsføring og salg er et samspill mellom to disipliner som, når spilt riktig, gir resultater.

Det finnes likevel former for salg som skjuler seg bak en illusjon av potensiell verdifull markedsføring. Eksempler på dette er tjenesten Gulesider som selger ideen om nødvendig synlighet på deres søkesider. Du vil som bedrift ved å bli betalende kunde hos Gulesider bli tydelig synlig på deres sider. Utfordringen her er likevel at den beste digitale markedsføringen i form av søketjenester ikke er Gulesider, men Google. En markedsfører vil kunne fortelle deg dette. Markedsarbeidet opp mot verdens desidert største søketjeneste (Google) kan være tidkrevende, men du vil likevel kunne avgjøre selv hvor synlig du ønsker å være og ikke minst til hvilken pris.

Fortsatt i tvil vedrørende ressursbruk knyttet til markedsføring?

Et av verdens største og mest kjente merkenavn, The Coca Cola Company skal være godt markedsført allerede og kjent for alle og en hver i vår del av verden. Likevel satt sukkervanngiganten av hele 31 milliarder norske kroner til markedsføring i 2014. Dette utgjør hele 6,9% av gigantens omsetning. Hvorfor? For å nå nye områder med salgstall som ikke har vært tilfredsstillende, lansere nye produkter og ikke minst beholde sin eksisterende kundemasse.