Kvantitet over kvalitet i offentlige anskaffelser

Påstand nummer en: Det utlyses flere og flere anbud der pris er utslagsgivende på totalen.

Påstand nummer to: Det stilles flere krav til leverandører på tross av lavere pris.

Min oppfatning er at på et eller annet tidspunkt så vil veiene som går gjennom kvalitet, miljø og pris krysses.

Dette kan være, men behøver ikke være, ensbetydende med at jo høyere vekt pris settes i et anbud, jo større er sannsynligheten at det må gå på bekostning av noe annet.

Newtons 3. lov sier at For every action, there is an equal and opposite reaction.

Satt i sammenheng med en anbudssituasjon vil dette kunne tolkes dit hen at jo mer tyngde man tildeler et kriterie, jo mindre vil man kunne forvente ut av de andre.

Tildelingskriterier

Med tanke på framtiden og de som skal arve jorden etter oss er det noe umusikalsk over setningen: Oppdragsgiver vil tildele kontrakten til tilbudet som har den laveste pris.

Et anbud hvor kun, eller hovedvekten på pris speiles som tildelingskriterie vil nødvendigvis bety at man i tildelingsprosessen ikke tar nok hensyn til samfunn, kvalitet eller miljø.

Jeg ønsker her å referere til Anskaffelseslovens §§ 5 – 7. Loven omtaler blant annet plikten, fra oppdragsgiver, om å ivareta sitt samfunnsansvar med tanke på miljø, menneskerettigheter, lønn og andre samfunnshensyn.

Jeg vil ikke se det som samfunnsnyttig og formålstjenlig å ha pris som hovedtildelingskriterie i en slik sammenheng. Som offentlig institusjon har man et særlig ansvar i forhold til Helse, miljø, sikkerhet, kvalitet og økonomi. Disse fem faktorene henger naturlig sammen i en anbudssituasjon.

Vekting knyttet til tildelingskriterier - HSMKØ

Med bakgrunn i kriteriene Helse, miljø, sikkerhet, kvalitet og økonomi knyttet til offentlige anskaffelser ønsker jeg å lansere terminologien HSMKØ. I et Tildelingshierarki vil en pyramide hvor man rangerer faktorer fra bunn til topp være nyttig, og jeg har med bakgrunn i det utarbeidet følgende modell:

 

Denne motsatte pyramiden tar for seg kriteriet som alltid bør veie tyngst på toppen, og det som bør ha minst vekting på bunn. Hvis man tenker seg at hver del av pyramiden skal veie likt vil følgelig hvert av kriteriene utgjøre 20%.

Pyramiden viser da til at Helse, miljø og sikkerhet alltid bør veie tyngst og utgjøre minimum 60 % totalt av et offentlig anbud sine tildelingskriterier.

Man kan selvsagt velge og tilskrive de ulike kriteriene færre elle flere prosentpoeng, men denne variasjonen bør ta hensyn til at Helse, miljø og sikkerhet skal trumfe kvalitet og pris.

Når man begynner å se et skifte i anskaffelser hvor fokus på både økonomiske hensyn, samtidig som løsning, miljø og helse ivaretas, først da beveger vi oss i riktig retning av et bærekraftig samfunn som setter framtiden først.

For spørsmål rundt innlegget send en e-post til johannes@matsson.no

Retorikk - en kunstform

I følge Store norsk leksikon er Retorikk tradisjonelt definert som kunsten å tale for å overbevise.

Retorikk er et viktig virkemiddel innen kommunikasjon og da følgelig også innen salg. Er man spesielt interessert i emnet kan man både kurses innen retorikk, og følge et utdanningsløp på universitetsnivå innen denne retningen.

Jeg har vært i flere møter med mennesker som behersker retorikk meget godt. De har nærmest gjort dette til en kunstform. Andre, deriblant flere ledere, virker å ha overraskende lite fokus og bevissthet rundt makten i bruk av retoriske virkemidler.

Ærlighetskortet

Jeremy Hunt, en garvet britisk politiker, uttalte i forbindelse med valget av ny Statsminister i Storbritannia om sin rival (og partikollega) Boris Johnson: - Det Storbritannia trenger er kunsten å være tøff i forhandlinger, ikke kunsten å drive tom retorikk.

Det å drive med tom retorikk kan ikke hevdes å være en kunst, men Hunt berører likevel innom kjernen av noen gode poenger med sitt utspill.

Det er absolutt mulig å være tøff i forhandlinger og samtidig støtte seg på god retorikk. Ofte kan nettopp det være en fordel. Med retorikk iblandet saklig argumentasjon, og en liten porsjon kløkt, kan du nå langt. Vær likevel bevisst på at feil bruk av retorikk kan være en fallgruve, selv om du også støtter deg på saklig argumentasjon.

Et eksempel på dette er bruken av «For å være helt ærlig», eller «Jeg må være ærlig å si at…». Denne bruken av ord er noe jeg ser hos mange ledere og beslutningstakere i næringslivet. Det å starte en setning med noe så åpenbart som å understreke at du er ærlig er ofte svært uheldig. Du som avsender forsøker å spille inn hvor ærlig du er i din uttalelse, men glemmer at ærlighet er en forutsetning for en god dialog.

Dette forstås med at når du i en samtale benytter deg av ærlighetskortet i en eller flere av argumentasjonsrekkene dine, oppfatter mottaker at du ikke er ærlig i de resterende delene av ditt innlegg.

                En tydelig leder skal ikke ha behov for å legitimere sin ærlighet og oppriktighet. Dette skal framkomme i form av gyldig dokumentasjon samt målrettet og saklig argumentasjon.

Bilde lånt fra Freepik

Retorikk i salg

Retorikk spiller på følelser hos både avsender og mottaker. En god retoriker kan ansees som en dyktig ordkunstner. Når du jobber med salg er det å beherske retoriske virkemidler en viktig faktor.

Så hva må til for å oppnå salg ved hjelp retorikk? Retorikk, sett fra et salgsperspektiv, er først og fremst et av mange virkemiddel for å oppnå ønsket utfall. Før du setter i gang med en omfattende salgsprosess må du først stille deg selv følgende spørsmål:
- Kjenner jeg behovet til kunden (mottaker)?
- Har kunden kjøpt liknende produkt hos konkurrenter tidligere? Hvorfor? Hvordan?
- Ville jeg ha kjøpt mitt eget produkt?

Jo flere av spørsmålene du sitter på svarene til, jo bedre. Da har du kartlagt den saklig argumentatoriske delen. Neste trinn i prosessen vil da være framlegget fra deg (sender) til kunden (mottaker).

                Det er flere selgere som i denne prosessen mangler faktabasert kunnskap knyttet til kunden. Da er retorikk et farlig verktøy. En god retoriker som mangler konkrete fakta i en bestemt situasjon kan fort havne på dypt vann med det ene retoriske poenget etter det andre – som ender opp med å mangle substans.

Vær derfor bevisst på mottakeren av ditt budskap. Ulike mennesker er ulike mottakere, som igjen oppfatter budskapet ditt ulikt.

Har du spørsmål rundt temaet? Send gjerne en e-post til johannes@matsson.no

Kundelojalitet over tid gir klingende mynt i kassa

Det er et ordtak som sier at kunder kjøper for sine egne grunner, ikke dine. Med utgangspunkt i dette kan man si at kundelojalitet over tid avhenger av hvorvidt kunden føler seg ivaretatt, sett, hørt og får dekket sine behov og ønsker.

Å score høyt på alle disse punktene er for en god selger høyst ønskelig, men ikke alltid like realistisk. Det er flere faktorer som vil spille inn for at eksempelvis en høy servicegrad skal kunne oppnås over tid:

Pris
Det må kartlegges hvorvidt kunden er villig til å betale nok for tjenesten eller produktet du leverer til at det skal være lønnsomt for både kjøper og selger.

Mengde
Er det mulig å gjøre en tilpasning av pris knyttet til store kvanta? Hvis kunden kjøper 1000 timer i stedet for 10 timer av en konsulenttjeneste, vil det være mulig å gi avslag på timeprisen basert på forutsigbarhet for en stor mengde antall solgte timer fra selger?

Verdi
Er avtalen gunstig nok totalt sett for deg som selger i forhold til arbeid som går inn i kundeforholdet kontra hva som genereres ut i andre enden?

Det finnes en mengde faktorer som vil påvirke det helhetlige bildet av kundelojalitet. Kjøper har et syn og selger kan ha et annet. Det som er avgjørende er hvorvidt man klarer å få begge parter til å harmonere. Si at du som selger møter en stor kunde som har en rekke behov som må tilfredstilles for at en avtale skal inngås. Det kreves lavere pris enn markedet betaler i dag, det kreves høyere servicegrad enn kunder av tilsvarende størrelse forventer og man forlanger utviklingsarbeid som din bedrift ikke innehar nødvendig kompetanse på i dag. Her må man først og fremst velge om dette er en kunde man ønsker og har ressurser til å satse på. Utgangspunktet vil være at du som selger ønsker å bygge ut din kundeportefølje ved å lande kunden - basert på omsetning og markedsandeler.
Hvis du ser at det her ikke er ønskelig, eller mulig, å gå ned på pris for å levere den høye servicegraden kunden forventer må man se på andre virkemidler. Det er her man som selger må benytte all sin erfaring og kunnskap for å fremme det man selger på premisser både kjøper og selger kan leve med.

Som et tankeeksperiment kan vi si at du har en potensiell kunde som kjøper en konsulenttjeneste over seks måneder som totalt vil generere 100 timer. Du leverer et tilbud som oppgir prisen du ønsker å oppnå til kunden. Kunden svarer med at denne prisen er mer enn de er villige til å betale for tjenesten. Du har regnet deg fram til at ved å gi et avslag på 15% er det mulig å få kunden til å signere. Utfordringen er likevel at man ikke går i positiv balanse på disse timene da påslaget på 15% er det som ansees som fortjenesten i dette tilfellet. Kan man her likevel konkludere med at dette er en kunde som er viktig for vekst i din bedrift, sikre arbeidsplasser, forutsigbarhet og markedsandeler kan det være ønskelig å komme fram til et kompromiss. Kunden er fornøyd med arbeidet du har lagt ned i kundemøtene og ønsker deg som leverandør i framtiden - prisen må likevel gjøres noe med. Du har fått beskjed fra øverste ledelse at 10% avslag på timepris er det lengste man er villig til å strekke seg.
Løsningen her vil da være å spille på et lojalitetsprinsipp. Du kan som selger eksempelvis gå med på et kompromiss der du tilbyr kunden 10% avslag mot at en avtale signeres med to års varighet i stedet for seks måneder. Salgsargumentet vil være at kunden vil få et forutsigbart kostnadsbilde over tid, samtidig som du internt oppfyller de krav og forventninger som ledelsen i ditt selskap har forespeilet.


Har du spørsmål rundt kundelojalitet og forhandlingsstrategi? Send gjerne en e-post til johannes@matsson.no

Spørreteknikker som verktøy

Viktigheten av å stille riktige spørsmål for å avdekke kundens behov blir stadig viktigere. De fleste kunder kjenner kanskje produktet som selges bedre enn mange selgere. En av grunnene til dette er informasjonsflyten internett har bidratt med. Dette gjør at selgeren i dag møter salgssituasjoner der kun teknisk kjennskap til et produkt ikke er nok. Selvsagt skal selgeren kjenne til produktet/tjenesten som selges. Dette skal sitte som støpt. Men fokuset på selve salgsprosessen og miljøet rundt et kundemøte baseres mer på tillit til person, enn kun fakta om det fysiske produktet.

Det er ikke alltid en kunde har gjort sin research knyttet opp mot produktet som selges. Dette gjelder særlig ved oppsøkende salg. Skillet er tidvis ganske tydelig:

Når kunden oppsøker selgeren og ønsker å kjøpe en ny konkret smarttelefon hos for eksempel Elkjøp, Expert osv., vil man kunne anta at kunden allerede kjenner til produktet. På nettet finner man med enkle tastetrykk både prissammenligninger, tester, kundeomtaler mv. Dette er altså et produkt kunden har innstilt seg på og ønsker å kjøpe.

Når selgeren oppsøker kunden opererer man derimot i et annet landskap. Her jobber man med å skape et behov og selge en tjeneste hos en potensiell kunde, på kundens hjemmebane. Da er kjennskap til spørreteknikker en nødvendighet.

En dyktig selger stiller de riktige spørsmålene til sine kunder slik at man oppnår:

- Erkjennelse av behov

- Refleksjon rundt det å velge ditt produkt / din tjeneste

- Dialog

- Tillit

- Salg

Det finnes flere ulike spørreteknikker som er nyttige verktøy for selgeren:

Åpne spørsmål

Her har selgeren fordelen med at det åpnes for dialog mellom selger og kunde. For eksempel: Hvorfor fungerer nåværende produkt så bra for deg? Hva om jeg kan matche dagens tjeneste og enda litt til? Hva skal til for at du går for vårt produkt i dag?

På denne måten kartlegges kundens behov, samtidig som kundens fokus på kun ja/nei respons dreies over til utfyllende svar.

Direkte spørsmål

Spørreteknikken benyttes der selgeren er avhengig av enten konkrete svar eller avklaring. Typiske eksempler her vil være: Hvor mye veier varen vi skal frakte for deg? Hvor stort lokale ønsker dere å leie?

Direkte spørsmål er også nyttig når et salg drar ut i tid og du trenger en avklaring: I forbindelse med at kampanjen vår snart går ut trenger jeg å vite om du går for tjenesten i dag eller ikke.

Ledende spørsmål

Ved å stille ledende spørsmål kan en rutinert selger styre samtalen over i sin favør. Ledende spørsmål gir svar som er bekreftende. Tenk derfor godt igjennom det du spør om. Forberedelse er nøkkelen. Eksempler på ledende spørsmål: Når vi snakket på telefonen sist så nevnte du at dere hadde store utfordringer med dagens leverandør. Vi etablerer oss nå i ditt område, vil det være aktuelt med et prøveabonnement?

Flere mener at vi er best i regionen på denne tjenesten. Hva mener du?

Ledende spørsmål som er godt formulert gir åpning for at kunden kan bekrefte eller avkrefter sin interesse om produktet/tjenesten på selgers premisser.

Omformulerende spørsmål

Denne spørreteknikken kan av enkelte oppfattes som ganske direkte. På den andre siden er dette en god måte å vise kunden at du oppfatter det som sies og ønsker å gå dypere i materien.

Et omformulerende spørsmål gjengir deler at det motparten sier, samtidig som man har fokus på essensen i samtalen. Typiske eksempler her vil være der kunden sier at produktet er for uhåndterlig. Selgeren repliserer hva mener du med uhåndterlig?

Dette er en teknikk som fungerer bra når selger allerede er et stykke inn i en dialog med kunden.

Kort sagt så er det å stille spørsmål en konkret kilde for svar og løsninger! Avslutningsvis vil jeg at du skal spørre deg selv: Hvem er min drømmekunde, og hvorfor skal drømmekunden se på meg som sin drømmeselger?

Viktigheten av en god pressemelding

Ordtaket sier at all PR er god PR. Sannheten er at god PR alltid er bedre enn dårlig. En bra sak som fanges opp av media kan ha en markedsverdi som er langt høyere enn en helsides annonse i en avis eller et ukeblad. En fengende og interessant pressemelding kan for eksempel benyttes som virkemiddel for å få journalister til å dekke lanseringen av nye produkter og tjenester. Å investere tid og ressurser i slikt arbeid viser, både internt og eksternt, at bedriften tror på varene og tjenestene de leverer.

Innholdet i en god pressemeldingen følger gjerne en enkel, men godt utprøvd mal. Pressemeldingen starter med det mest salgbare i selve nyheten. En enkel overskrift som gir mottakeren en videre leselyst, for eksempel: Samsung presenterer revolusjonerende nyheter. Her inviteres mottakeren til å ta del i din bedrifts begeistring og øynene vil naturlig følge veien videre inn i pressemeldingen. Selve innholdet skal ikke være for langt, men samtidig informativt og interessevekkende. Skriv korte og presise setninger. Når du skriver pressemeldingen skal du, i likhet med en jobbsøknad unngå skrivefeil. Les korrektur nøye før oversendelse.

Branding er viktig for å understreke hvem du er og hvilket budskap du ønsker å formidle. Legg ved firmalogo til pressemeldingen, eller integrer logoen i selve pressemeldingen.

Legg ved et eller to bilder som retter seg spesifikt mot innholdet i pressemeldingen. Skal bedriften din lansere et tastatur som tilbehør til nettbrett; legg ved et bilde av tastaturet i bruk på en iPad. Bare gjenkjenningsfaktoren alene ved at ditt tastatur er kompatibelt med et av verdens mest omtalte produkter er god markedsføring i seg selv.

Bilde hentet fra MacWorld

Det finnes nok av eksempler på både gode og regelrett dårlige pressemeldinger. En som virkelig fanget interessen til norsk presse var nyheten om at Justin Bieber skulle gjøre en opptreden i regi av Senkveld med Thomas og Harald. Pressemeldingen kan du lese i sin helhet ved å trykke her.

Hersketeknikker i hverdagen

I 1979 ga professor Berit Ås ut boken De fem hersketeknikker – om ufarliggjøring av undertrykkerens våpen. Fram til boken kom ut var ikke ordet hersketeknikk et begrep som ble benyttet i daglig tale. Hersketeknikker har likevel vært et fenomen som har omgitt menneskeheten lenge før boken til Ås.

Berit Ås belyser fem teknikker som benyttes for å oppnå negativ dominans:

•       Usynliggjøring
•       Latterliggjøring
•     Tilbakeholdelse av informasjon
•     Fordømmelse uansett hva du gjør
•     Påføring av skyld og skam 

Ås mener at de blir bruk i spesielle kombinasjoner og situasjoner overfor kvinner, på grunn av mannssamfunnets definisjon av kvinner som objekt eller eiendom. Hersketeknikker benyttes dog både av menn og kvinner. Som selger er det åpenbart at det å latterliggjøre kunden, eller usynliggjøre en kjøper ikke er noe sjakktrekk. Generelt sett bør man styre unna negativ dominans i en selger-kjøper setting.

Men, hva hvis kunden benytter seg av disse teknikkene? Hvordan skal du som selger da agere?

Det å kjenne til ulike hersketeknikker er første ledd i å håndtere en slik situasjon. Kan du avsløre at hersketeknikker benyttes øker samtidig sjansene for å ta kontroll over situasjonen og lede fram et saklig utfall.

Still spørsmål uten å angripe. Hvem? Hva? Hvor? Diskuterer en kunde på for eksempel pris, be om dokumentasjon på at konkurrenten faktisk leverer samme tjeneste til et lavere beløp. Sannsynliggjør det kunden hevder.

Til sist: Børst av skuldrene. I konfrontasjon med mennesker som benytter seg av hersketeknikker er det aldri du som er problemet!

For ordens skyld så nevnes det at det per i dag er jobbet fram definisjoner på flere hersketeknikker enn de som er nevnt over. Her kan nevnes temaer som omfatter hierarki og alder. De gamle er alltid eldst, men alder alene er ikke et godt (eller gyldig) argument for å vinne en diskusjon. Det samme gjelder hierarki. Hvis en overordnet tar en beslutning kun basert på at jeg er sjefen, benyttes frykt og rang i en organisasjon som en hersketeknikk.