Det er et ordtak som sier at kunder kjøper for sine egne grunner, ikke dine. Med utgangspunkt i dette kan man si at kundelojalitet over tid avhenger av hvorvidt kunden føler seg ivaretatt, sett, hørt og får dekket sine behov og ønsker.
Å score høyt på alle disse punktene er for en god selger høyst ønskelig, men ikke alltid like realistisk. Det er flere faktorer som vil spille inn for at eksempelvis en høy servicegrad skal kunne oppnås over tid:
Pris
Det må kartlegges hvorvidt kunden er villig til å betale nok for tjenesten eller produktet du leverer til at det skal være lønnsomt for både kjøper og selger.
Mengde
Er det mulig å gjøre en tilpasning av pris knyttet til store kvanta? Hvis kunden kjøper 1000 timer i stedet for 10 timer av en konsulenttjeneste, vil det være mulig å gi avslag på timeprisen basert på forutsigbarhet for en stor mengde antall solgte timer fra selger?
Verdi
Er avtalen gunstig nok totalt sett for deg som selger i forhold til arbeid som går inn i kundeforholdet kontra hva som genereres ut i andre enden?
Det finnes en mengde faktorer som vil påvirke det helhetlige bildet av kundelojalitet. Kjøper har et syn og selger kan ha et annet. Det som er avgjørende er hvorvidt man klarer å få begge parter til å harmonere. Si at du som selger møter en stor kunde som har en rekke behov som må tilfredstilles for at en avtale skal inngås. Det kreves lavere pris enn markedet betaler i dag, det kreves høyere servicegrad enn kunder av tilsvarende størrelse forventer og man forlanger utviklingsarbeid som din bedrift ikke innehar nødvendig kompetanse på i dag. Her må man først og fremst velge om dette er en kunde man ønsker og har ressurser til å satse på. Utgangspunktet vil være at du som selger ønsker å bygge ut din kundeportefølje ved å lande kunden - basert på omsetning og markedsandeler.
Hvis du ser at det her ikke er ønskelig, eller mulig, å gå ned på pris for å levere den høye servicegraden kunden forventer må man se på andre virkemidler. Det er her man som selger må benytte all sin erfaring og kunnskap for å fremme det man selger på premisser både kjøper og selger kan leve med.
Som et tankeeksperiment kan vi si at du har en potensiell kunde som kjøper en konsulenttjeneste over seks måneder som totalt vil generere 100 timer. Du leverer et tilbud som oppgir prisen du ønsker å oppnå til kunden. Kunden svarer med at denne prisen er mer enn de er villige til å betale for tjenesten. Du har regnet deg fram til at ved å gi et avslag på 15% er det mulig å få kunden til å signere. Utfordringen er likevel at man ikke går i positiv balanse på disse timene da påslaget på 15% er det som ansees som fortjenesten i dette tilfellet. Kan man her likevel konkludere med at dette er en kunde som er viktig for vekst i din bedrift, sikre arbeidsplasser, forutsigbarhet og markedsandeler kan det være ønskelig å komme fram til et kompromiss. Kunden er fornøyd med arbeidet du har lagt ned i kundemøtene og ønsker deg som leverandør i framtiden - prisen må likevel gjøres noe med. Du har fått beskjed fra øverste ledelse at 10% avslag på timepris er det lengste man er villig til å strekke seg.
Løsningen her vil da være å spille på et lojalitetsprinsipp. Du kan som selger eksempelvis gå med på et kompromiss der du tilbyr kunden 10% avslag mot at en avtale signeres med to års varighet i stedet for seks måneder. Salgsargumentet vil være at kunden vil få et forutsigbart kostnadsbilde over tid, samtidig som du internt oppfyller de krav og forventninger som ledelsen i ditt selskap har forespeilet.
Har du spørsmål rundt kundelojalitet og forhandlingsstrategi? Send gjerne en e-post til johannes@matsson.no
