Spørreteknikker som verktøy

Viktigheten av å stille riktige spørsmål for å avdekke kundens behov blir stadig viktigere. De fleste kunder kjenner kanskje produktet som selges bedre enn mange selgere. En av grunnene til dette er informasjonsflyten internett har bidratt med. Dette gjør at selgeren i dag møter salgssituasjoner der kun teknisk kjennskap til et produkt ikke er nok. Selvsagt skal selgeren kjenne til produktet/tjenesten som selges. Dette skal sitte som støpt. Men fokuset på selve salgsprosessen og miljøet rundt et kundemøte baseres mer på tillit til person, enn kun fakta om det fysiske produktet.

Det er ikke alltid en kunde har gjort sin research knyttet opp mot produktet som selges. Dette gjelder særlig ved oppsøkende salg. Skillet er tidvis ganske tydelig:

Når kunden oppsøker selgeren og ønsker å kjøpe en ny konkret smarttelefon hos for eksempel Elkjøp, Expert osv., vil man kunne anta at kunden allerede kjenner til produktet. På nettet finner man med enkle tastetrykk både prissammenligninger, tester, kundeomtaler mv. Dette er altså et produkt kunden har innstilt seg på og ønsker å kjøpe.

Når selgeren oppsøker kunden opererer man derimot i et annet landskap. Her jobber man med å skape et behov og selge en tjeneste hos en potensiell kunde, på kundens hjemmebane. Da er kjennskap til spørreteknikker en nødvendighet.

En dyktig selger stiller de riktige spørsmålene til sine kunder slik at man oppnår:

- Erkjennelse av behov

- Refleksjon rundt det å velge ditt produkt / din tjeneste

- Dialog

- Tillit

- Salg

Det finnes flere ulike spørreteknikker som er nyttige verktøy for selgeren:

Åpne spørsmål

Her har selgeren fordelen med at det åpnes for dialog mellom selger og kunde. For eksempel: Hvorfor fungerer nåværende produkt så bra for deg? Hva om jeg kan matche dagens tjeneste og enda litt til? Hva skal til for at du går for vårt produkt i dag?

På denne måten kartlegges kundens behov, samtidig som kundens fokus på kun ja/nei respons dreies over til utfyllende svar.

Direkte spørsmål

Spørreteknikken benyttes der selgeren er avhengig av enten konkrete svar eller avklaring. Typiske eksempler her vil være: Hvor mye veier varen vi skal frakte for deg? Hvor stort lokale ønsker dere å leie?

Direkte spørsmål er også nyttig når et salg drar ut i tid og du trenger en avklaring: I forbindelse med at kampanjen vår snart går ut trenger jeg å vite om du går for tjenesten i dag eller ikke.

Ledende spørsmål

Ved å stille ledende spørsmål kan en rutinert selger styre samtalen over i sin favør. Ledende spørsmål gir svar som er bekreftende. Tenk derfor godt igjennom det du spør om. Forberedelse er nøkkelen. Eksempler på ledende spørsmål: Når vi snakket på telefonen sist så nevnte du at dere hadde store utfordringer med dagens leverandør. Vi etablerer oss nå i ditt område, vil det være aktuelt med et prøveabonnement?

Flere mener at vi er best i regionen på denne tjenesten. Hva mener du?

Ledende spørsmål som er godt formulert gir åpning for at kunden kan bekrefte eller avkrefter sin interesse om produktet/tjenesten på selgers premisser.

Omformulerende spørsmål

Denne spørreteknikken kan av enkelte oppfattes som ganske direkte. På den andre siden er dette en god måte å vise kunden at du oppfatter det som sies og ønsker å gå dypere i materien.

Et omformulerende spørsmål gjengir deler at det motparten sier, samtidig som man har fokus på essensen i samtalen. Typiske eksempler her vil være der kunden sier at produktet er for uhåndterlig. Selgeren repliserer hva mener du med uhåndterlig?

Dette er en teknikk som fungerer bra når selger allerede er et stykke inn i en dialog med kunden.

Kort sagt så er det å stille spørsmål en konkret kilde for svar og løsninger! Avslutningsvis vil jeg at du skal spørre deg selv: Hvem er min drømmekunde, og hvorfor skal drømmekunden se på meg som sin drømmeselger?